July 8th, 2014

Дизайн форм с точки зрения сервиса

Продолжаю читать «Exceptional Service, Exceptional Profit»

Если взять любого интерфейсного дизайнера и показать ему какую-нибудь форму, он тут же начнёт нудеть, что полей много, что это сложно, что это фильтрует пользователей, что интерфейс зло. И будет прав.

Интересно, что через призму хорошего сервиса авторы книги приходят к аналогичным выводам. Сильно вольный перевод:

Как собирать информацию о предпочтениях клиентов и не делать им мозги

Интернет подвигает собирать слишком много информации. Задавать клиентам вопросы с помощью онлайн-форм очень просто, искушение навалить поля горой велико. Вот некоторые принципы, которые помогут преодолеть искушение:

1. Если вы собираете конфиденциальную информацию, объясните зачем она вам нужна. Ясно и подробно.

2. Никогда не запрашивайте дату рождения. Многие увидев такую просьбу либо уйдут с сайта, либо соврут. Подталкивать пользователей к вранью — не лучшее начало на пути к лояльности.

3. Подумайте о вопросах, которые собираетесь задавать. По умолчанию все отвергайте. Играйте в адвоката дьявола. Почему мы требуем вводить телефон? Почему в таком случае мы требуем ввести почту? Возможно для этого есть причина, но вы должны глубоко это обдумать.

4. Если вы сделаете поля необязательными, но объясните зачем их заполнять, скорее всего пользователи вас послушают. При этом количество бесполезных значений вроде телефона 999-555-0505 или почты lateralligator@getoutofmyface.com.usa.xxxy сократится.

5. Постарайтесь использовать живой чат везде, где это возможно. Расположите в заметном месте номер бесплатного телефона, начинающегося на 800. Это поможет не напугать длиной формы тех, кому она не нужна Испугавшись они могут уйти.

Эти принципы не отменяют необходимости иметь электронную почту, которую читают и на которую быстро отвечают.

И не забудьте, что некоторые онлайн-клиенты не хотят звонить по телефону, не зависимо от доброжелательности ваших операторов. Некоторые физически не способны этого сделать: интернет стал важным инструментом как для людей с ограниченными возможностями (включая тех, кто плохо слышит), так для тех, кто украдкой покупает товары на работе.

Пример неоправданных ожиданий

Отличный пример, показывающий, что отношения строятся на ожиданиях. В ресторане, думаю, чуваки бывали и счета оплачивали. Но в данном случае не ожидали:
В Новосибирске коктейль-бар «113» кинул блоггеров
Новосибирские блоггеры продолжают позорить себя и пиарить Бар «113»