ksoftware (ksoftware) wrote,
ksoftware
ksoftware

О поддержке продуктов

Разработка проекта и поддержка уже работающего — две разные задачи. Я очень чётко это понял, когда недавно получил поленом по башке, занимаясь поддержкой. Запишу, что узнал.

Во-первых, надо понимать, что поддержка — это пиздец. С одной стороны поддержка — полноценный проект, который может быть сложнее разработки новых фич, а с другой стороны поддержка притворяется, что ничего не происходит: ну ошибочка, ну баг, ну развалилось, ну вопросик коллеги, ну жалоба клиента. В результате задачи простые, а каждый день дурдом, ничего не сделано, а моральные силы на нуле.

Во-вторых, нужно учитывать, что эффективно поддерживать продукт и не есть говно будет очень трудно. Почти всегда предпочтение должно отдаваться быстрому решению проблемы. Главное, чтобы работало, а то, что это решение может быть не очень хорошим — дело десятое:

На время ремонта мужской туалет в хостеле «Нетизен» перенесли в женский

Конечно, можно из каждого фейла делать системные выводы, но делать всегда хорошо в поддержке не получится. Говно в лондонском метро, например:
http://ilyabirman.ru/meanwhile/all/formulirovki-obyavleniy-v-metro/

Дальше. Чтобы эффективно поддерживать продукт, нужен административный талант. Поддержка похожа на работу у конвейера. Каждый день нужно обрабатывать одинаковые детали одинаковым образом. Необычные детали должны немедленно сниматься с конвейера и передаваться в отдел особых деталей. Не у каждого хватит терпения.

Шаблоны — мастхев в поддержке. Шаблоны писем, шаблонные скрипты для телефонных разговоров. См.  «Шаблонизируй это» Ильи Бирмана:
https://www.youtube.com/watch?v=ynr51b3_PFE

Для работы на поддержке нужна толстая шкура, невозмутимость и приличная доля похуизма, иначе можно сойти с ума, в третий, десятый, сотый раз, побеждая одну и ту же ошибку, и промывая мозги нерадивым исполнителям, которых нельзя выгонять, потому что в принципе они справляются и стоят недорого, а на конвейере только это и надо.

Поддержка — операционная деятельность, не каждый сможет. Но без крутой поддержки хороших продуктов не бывает. Запустить фичу — полдела, поддержка и обучение — вторая половина.

См. также совет об образовании в работоспособных системах:
http://artgorbunov.ru/bb/soviet/20151109/
Tags: Администрирование, Дизайн, Операции, Поддержка, Руки из жопы, Факап
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment